客户参与-新未来

新未来的客户参与

在某些方面,良好的客户体验和糟糕的客户体验之间的区别很小。在其他方面,它是巨大的。

冠状病毒大流行使这种差异大为缓解。各行各业的客户——银行、在线零售、酒店业等受冲击特别严重的客户——需要与品牌取得联系,但由于在家工作 (WFH) 的要求,这些品牌的代理供应有限和准备不足。事实上,我们中很少有人认为大流行会在全球范围内造成如此大的动荡。现在,每家公司都在重新思考如何在这种新环境中满足并超越客户的期望。他们必须了解他们的关键客户旅程以及他们可以认为在未来几个月取得成功的“唾手可得的果实”的哪些变化。

许多企业正在改进其业务连续性规划,重点是在地理上平衡的呼叫中心,使人员、流程和技术能够促进安全的在家工作能力。在这里取得适当的平衡是挑战的一部分。健全的呼叫中心员工队伍应至少具备 25% 的 WFH 能力,并且在发生紧急情况时 100% 能够在 24 小时内转移到 WFH。这意味着能够快速分散带有安全功能的标准设备,用于笔记本电脑或台式机、网络摄像头和远程监控,所有这些可能仍然在六个月前的“待办事项清单”上。

许多组织还发现,全渠道战略可以通过为客户提供通过他们选择的渠道参与的灵活性来拉平需求曲线。这包括将人工智能技术和人工代理相结合,以提高整体容量并缩短客户等待时间。如果组织可以通过自动化重建积极的座席体验,他们就可以确保一流的客户参与度。客户体验软件和服务公司 [24]7.ai 发现,在传统交互式语音响应 (IVR) 技术的基础上,转向数字渠道的客户数量增加了 300%,以帮助应对客户需求的显着增长。

呼叫中心在减轻客户压力、降低服务成本和创造令人难忘的互动时得到优化。数字消息正在迅速成为 COVID 时代呼叫中心的首选渠道和第一道防线。这应该是消费者与贵公司互动的主要方式。由于异步数字消息传递消除了等待在线代理的需要,因此语音呼叫量和等待时间都减少了。数字消息传递工具允许客户在方便时返回对话,并从他们中断的地方继续。

这些功能使组织能够应对需求的高峰和低谷,并在呼叫量允许的情况下实现更平衡的响应率。作为通过聊天机器人实现自动化的先驱,数字消息传递进一步减少了人工联系,并减轻了许多组织在 COVID 期间经历的漫长等待时间。

我与客户体验软件和服务公司 [24]7.ai 的创始人 PV Kannan 进行了一系列关于客户参与的简短视频对话。在这里查看它们。

视频 1 - COVID 是否首先推动数字化?

在这段视频中,PV Kannan 和我关注全球大流行对在联络中心部署数字优先战略的企业的影响。聆听我们讨论从大流行中吸取的教训以及迄今为止取得的成效。



视频 2 - 人与技术 - 获得正确的组合

在这一部分中,我们将讨论如何在人工智能和人机交互之间取得适当的平衡,以实现联络中心的最佳客户体验。



视频 3 - 使用自动化简化客户体验

PV Kannan 和我在这个由三部分组成的关于客户参与的视频系列的第三部分中继续我们的对话。我们讨论如何在联络中心使用自动化来简化和增强客户体验。


加入我的网络研讨会,我将继续与 PV Kannan 进行对话 寻找在呼叫中心成功实施自动化并迈向客户参与的未来的方法。

关于作者

Wayne 是自动化先驱,最初于 2010 年作为 RPA 的早期采用者开始,创建了首批企业级 RPA 运营之一。他在 Telefonica UK 的早期挫折导致许多最佳实践现在被灌输到全球 RPA 卓越中心。以客户为中心,Wayne 还专注于客户服务转型,并一直在帮助品牌更加关注客户的数字化。 Wayne 是在线聊天、社交媒体和在线社区方面的专家,这意味着他非常适合帮助利用聊天机器人和虚拟助手。最近,Wayne 专注于认知和人工智能自动化,他领导欧洲人工智能自动化实践,帮助品牌利用这一新的自动化能力浪潮。