联络中心-未来

未来的联络中心:提供正确的客户支持

改变是艰难而持续的,尤其是当您从事客户服务时。不仅必须定期更新流程,还要确定谁在执行这些流程、进行哪些轮班、通过哪个客户联系渠道以及通过哪种技术。这也难怪 联络中心的未来是一个不断变化的目标。

联络中心的目的是提供帮助——当然,这并不是客户获得帮助的唯一途径。事实上,客户选择的路线通常取决于他们的客户类型。自己动手 (DIY) 客户与自己动手 (DIFM) 客户完全不同。了解您所服务的客户类型只是冰山一角。您还需要考虑要使用哪个渠道、座席的工作地点(办公室还是家中)以及座席是个人还是机器人。  

提供正确的客户支持

这是一个基本流程,仅显示了组织处理客户查询可能采取的多种可能路径。

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图 1:提供正确客户支持的复杂性

毋庸置疑,解决最常见的客户查询也可能令人生畏,因为涉及人员和技术的选项太多。为了更好地理解如何做出真正的改变,企业必须考虑四个杠杆:客户、代理、技术和渠道。

改善联络中心的四个杠杆

1. 为不断变化的客户期望做好准备

如前所述,客户在不断发展。期望在不断变化——甚至在 COVID 推动传统消费者进入更多数字体验之前。外部因素和您自己控制的因素意味着客户始终是通配符。当然,对他们不好,你根本就没有“生意”。因此,虽然他们可能对规划提出最大的挑战,但您仍然必须计划、调整和发展您的“需要帮助”功能,以提供他们所需的支持。

2. 支持代理不断发展的角色

尽管客户服务代理处于客户参与工作的最前沿,但他们通常是企业中收入最低的一些人。他们的工作正变得越来越复杂。原因之一是自助服务能力和自动化的影响,消除了参与中的事务性查询。这使几乎每个查询都变成异常或自动化无法完成的任务。然后,代理可以使用可用的工具和功能即时解决问题,同时专注于为客户带来积极的结果。为座席提供他们所需的培训,以跟上这种快速移动和复杂的服务交付。

一套新的角色很快就会成为常态,从传统的代理角色演变而来。认识异常处理程序、多学科专家和深度领域专家,他们将在未来支持联络中心方面发挥关键作用。

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图 2:未来联络中心的三种主要角色类型

3. 建立多客户渠道

过去,客户可以通过电话或电子邮件与您联系,但渠道已经成倍增加,现在范围从传统的语音电话到通过客户服务软件(如 无限 到社区平台,如 站在巨人之上.许多可用的渠道都可以通过人或技术来回答,例如使用自然语言处理 (NLP) 的语音和聊天机器人。

最近联络中心的最大变化是异步消息功能的兴起,这些功能过去由 SMS 和 Messenger 等平台提供,现在由 Instagram 和 WhatsApp 等社交媒体平台提供,更不用说日益流行的家庭语音了助手,例如亚马逊的 Alexa 和 Google Home。

4. 明智地投资联络中心技术

如果没有谨慎的技术投资,联络中心很容易变得单一。如果我们认为在 COVID 之前变化发生得很快,我们现在知道大多数企业在仅仅大约四个月的时间里就经历了大约四年的变化。这种快速变化已经证明,旧企业确实可以转变方向,并且在某些情况下,可以在一夜之间创造新的商业模式,以在不确定的时代生存。这种变化在很大程度上是通过技术实现的。 在接下来的 36 个月内,认识到这一事实至关重要。   

自动化、简化或消除重复查询和代理操作的新技术解决方案将变得越来越重要,在没有同事支持的情况下快速找到答案和解决问题的能力也将变得越来越重要。使用对话式 AI 辅助搜索功能,例如 汉姆利的 或机器学习模型平台,如 回复:推断 不仅有助于提高效率,而且还提供了通过对话挖掘完全删除联系人的方向。

我之前提到过,代理人的角色变得越来越困难。这意味着为人工代理做某事或为人工代理提供主动帮助的代理助理技术在未来将变得更加重要,尤其是当代理在家工作或作为临时工的一部分时。举个例子,一个座席助理可以完成等待时间来获得帮助或完成一项任务(查看 新华社 这里来自 NICE)。想象一下,这将如何减少您的整体处理时间并提高客户满意度。

使用语音识别技术来满足合规性(即通过软件确认对话中的关键短语的软件,例如 记录保证) 还可以提供对客户需求和问题的新见解。交互式语音响应 (IVR) 技术中的对话式 AI 可以通过传统语音渠道提供 24/7 路线,使用 OneReach.ai 等平台为您的客户提供服务

联络中心承受着巨大的交付压力。它们是许多组织的前门,而且变化不断。

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关于作者

Wayne 是自动化先驱,最初于 2010 年作为 RPA 的早期采用者开始,创建了首批企业级 RPA 运营之一。他在 Telefonica UK 的早期挫折导致许多最佳实践现在被灌输到全球 RPA 卓越中心。以客户为中心,Wayne 还专注于客户服务转型,并一直在帮助品牌更加关注客户的数字化。 Wayne 是在线聊天、社交媒体和在线社区方面的专家,这意味着他非常适合帮助利用聊天机器人和虚拟助手。最近,Wayne 专注于认知和人工智能自动化,他领导欧洲人工智能自动化实践,帮助品牌利用这一新的自动化能力浪潮。